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圖：《IDC中國新一代智能客服廠商評估Marketscape》領(lǐng)導(dǎo)者象限

近日，國際權(quán)威研究機構(gòu)IDC發(fā)布報告《IDC中國新一代智能客服廠商評估Marketscape》，阿里云再次進入領(lǐng)導(dǎo)者象限，并在市場份額和戰(zhàn)略愿景兩大維度斬獲第一，這是云計算企業(yè)的對話式AI市場份額首次超過傳統(tǒng)語音公司。報告顯示，以阿里通義大模型體系為基礎(chǔ)的自然語言對話技術(shù)在任務(wù)型對話、表格型對話、文檔型對話、多模態(tài)情感感知、多模態(tài)對話等方向取得了關(guān)鍵突破。

在底層技術(shù)方面，阿里通義-AliceMind大模型體系SPACE系列對話模型目前已經(jīng)在AI對話技術(shù)產(chǎn)品阿里云智能客服中全面應(yīng)用，在小樣本意圖識別上實現(xiàn)準(zhǔn)確率提升5%，零樣本信息抽取上準(zhǔn)確率提升10%。尤其今年，該模型帶來業(yè)界領(lǐng)先的新一代分布式對話智能能力，顯著提升了語音對話的可感知智能水平。

此外，阿里云智能客服圍繞表格問答實現(xiàn)了表格知識的即插即用、問答能力的開箱即用，交付準(zhǔn)確率達到90%+，多模態(tài)情感感知、音義全雙工等能力的大規(guī)模應(yīng)用也顯著提升了對話的類人效果。

截止當(dāng)前，阿里云智能客服已圍繞客戶服務(wù)的全鏈路場景，打造了數(shù)字人、多語言對話機器人、智能輔助、智能銷售、工作助理等產(chǎn)品家族，為百萬級企業(yè)用戶提供了對話式AI相關(guān)服務(wù)，在醫(yī)療、政務(wù)、制造、零售、金融、交通、通信等近20個行業(yè)沉淀了成熟的解決方案和客戶案例。以金融領(lǐng)域為例，阿里云智能客服支持杭州銀行一站式全鏈路智能對話分析平臺上線，運行一個多月以來，杭州銀行客服中心已實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)100%自動質(zhì)檢，質(zhì)檢產(chǎn)能較之前提升近30倍。

阿里云是較早進軍對話式AI的市場參與者之一，借助于云計算智能算力的高質(zhì)量支持，AI產(chǎn)品在規(guī)模化落地、以及直觀的“降本增效”方面也顯現(xiàn)優(yōu)勢，并表現(xiàn)出巨大的市場潛力。去年10月IDC發(fā)布了《IDC MarketScape 全球?qū)υ捠紸I平臺廠商評估報告》，阿里云智能客服成為國內(nèi)首次入選該報告的廠商。阿里云表示，未來將繼續(xù)在對話式AI技術(shù)方向持續(xù)研發(fā)投入和產(chǎn)品創(chuàng)新，為行業(yè)客戶提供智能化、有情感、多模態(tài)的客戶服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)獲得更高的客戶滿意度。